舆情危机黄金回应时间
时间:2020-01-04

舆情危机黄金回应时间

传统上来讲,危机公关都是24小时回应,2016年国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》明确规定,对涉及特别重大的突发事件最迟在5小时内发布权威信息,回应大众关切。现在更有人提出一种新理论,那就是黄金24分钟,即24分钟之内就得回应大众关切。危机公关从以前的黄金24小时发展到现在的黄金24分钟是不是科学的?还有没有缩短的可能?未来的危机公关还会有哪些变化?

随着新媒体的发展,我们从时间上越来越需要做出迅速回应,这肯定是一个趋势。黄金24分钟代表着我们的理想,但不一定非得是24分钟,它的意思是回应要越来越快才行。很多时候,企业有一个误区,就是我必须有一个什么结论,或者有什么阶段性的成果、有什么事实的出现,才能去回应,但其实这个回应更多的是一个态度,是对正在进行的事情的一个行动表现。比如哪个地方出了事故,或者出了什么事件,说我们正在调查中,也是很好的回应,主要让相关方知道我们对这个事情的重视。我们的态度、行动、想法,和采取的步骤,都是可以回应的。

国家成立了应急管理部,一旦出现了重大社会事故,第一责任人是市长,甚至包括市委书记。我们每个月都要给客户做危机管理的培训,过去只给总部的人做,现在各个业务单元也要做,还要深入到工厂、田间地头。大家这么重视,是不是意味着之后的危机回应会更快?如果跟民生、舆论、社会事件有关,“快”就是一个指标,但是对于很多事件而言,“快”在整个危机管理中就不是唯一的指标了。我们做危机公关也好,危机管理也好,归根到底是要解决商业问题。在解决一个问题的时候,问题本身是社会政治问题、商业问题还是竞争问题?是谁引起的?解决方式有哪些?是私下沟通还是台面上的沟通?这些都不太一样,一味地求快不一定是必要的,把症结搞清楚之后才能决定解决的速度是快还是慢。所以,从原来的96小时,到24小时,再到现在的24分钟,是公关的问题,更多的也是管理的问题。

从我的观察和体会来看,有这样几点变化:第一,大众基本上都把注意力放在消费者、政府等其外部利益相关者身上,然而,组织内部人员也很可能会成为危机发生的源头,比如劳动纠纷和争议,就是一种隐忧;第二,随着社会监管体系的逐渐完备,与企业等组织相关的工商、税务、公安、银行、消协以及人事劳动等部门在互联互通和大数据的应用方面,都将对危机事实提供越来越确定化的支持;第三,企业等组织只要一提到危机,就会谈虎色变,从被动防御逐渐转向开放和积极地应对,其运营和营销价值会越来越凸显;第四,比如像“串链”、“现象众筹”等,将会成为一种常态,他人的危机很可能串导成自己的危机。第五,在涉及百姓国计民生等重点领域,比如曾经发生过的三聚氰氨事件、问题疫苗事件以及幼儿园虐童事件等,政府会建立完备的法律规范体系,让监管越来越严;第六,从我国进一步对外开放以及企业等组织向全球化进发这方面来看,危机发生的范围将是全球性的,文化和价值观冲突也会不可避免,由此管理的难度也将更大,涉及的领域会更深,严重的甚至会引发战争。

总结一下,危机公关从之前的24小时到现在的24分钟,并不是单纯地说回应时间越短越好,也不是隐而不发就好,而是要看回应什么,怎么回应,同时还得选择适当的时机回应。

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