兰蔻舆情监测机制是什么
时间:2019-11-22
兰蔻舆情监测机制是什么
「舆情的意思」[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件  成功案例  中美史克药物事件  2000年  国家药监局发布药物新指标,宣布停止销售含有PPA的15种药物,中美史克其中的两款主打感冒药品(康泰克以及康德)。  迅速发布信息  及时将最新情况以及进展通报给媒体,和公众沟通。  成立专案小组  设立专门的信息沟通渠道,方便新闻媒体采访。  接受意见  开通了15条消费者**电话,接受客户、消费者的问询电话。  失败案例  航班延误三小时  6月30日  原定计划下午1点40分登机,从上海飞往重庆的航班,由于天气下雨原因,导致航班挤压的情况没能起飞,造成后面航班排队等候。  登机时间延误没能进行通知  在登机前10分钟有旅客询问才得知飞机正在清洁卫生,没有任何延误通知。  解释敷衍  两次广播都没有给出具体的等待时间,只是向乘客解释,空中管制比喻交通堵塞。  乘务员处理失当  1、为了安抚乘客,两名乘务员向没人派发饮用水,亦有向旅客提供餐饮服务,想达公关效果;  2、当一位乘客问到延误的时间点,乘务员第一次给出的答案是他也是打工的,他也想早点起飞早点休息,无法给出具体等待时间,消极的态度是一个重大的公关失误,乘务员属于上班时间应提供优质的服务,提供更多或真实的航班信息,而不是把机组与乘客分化;  3、当一位女性乘客问到等候时间,乘务员回答是受塔台的控制,自己做不了主,但是另一位男性想将情况反映给航空领导的时候,乘务员就向他解释。整个处理上明明有信息偏不说,只针对有信息需求的乘客介绍,不是向全体;  4、有乘客提出**后,乘务员只表示航班延误3小时可以进行补偿措施,至于怎么补偿,补多少,什么时候补,乘务员都说不上,只叫乘客自行上网查阅,另外当有乘客在机舱等候感觉不适的时候,想在出舱呼吸新鲜空气,乘务员只安排他坐在后面座位,之后也没有再一步安抚。「舆情的意思」

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