「上海」【娱乐公关】危机公关能成就经典,但也能变成企业灾祸
时间:2019-06-22

「上海」【娱乐公关】危机公关能成就经典,但也能变成企业灾祸

「上海」危机公关能成就经典,但也能变成企业灾祸   最近,一场“卖国”之火,烧到了LX身上。火种是LX给的,第一把火是网民点的,可让火敏捷构成燎原之势的,却又是LX的公关团队。  前两篇,我写了篇文章,后台许多人提出不同观点,并且继续深挖LX的种种“恶行”,然后夯实LX是真“卖国”的论断,让我最终无言以对。  本来是能解说清楚的事,为何发酵了近一个月,却仍然不见降温,反而愈演愈烈。现在虽然有很多大佬在力挺,但是为啥有越来越多的网民,却纷繁加入了声讨的行列?  思来想去,我认为是低质的危机公关,形成了这样一场灾祸,当然背后是其根深柢固的旧观念。​  提到危机公关,咱们不得不提海底捞。去年,海底捞由于一个店里发现老鼠,然后形成一场危机,但是只是过了短短3小时,海底捞就基本停息了危机,并很快扭转被动局面。  海底捞的危机公关可谓经典。在初次回应中,他们既清晰复原了事情本相,还诚恳接受大众定见,并将责任揽到了高层头上,而不是推脱给职工,他们将错误从一个点主动扩大到面,去做全面排查整改。  海底捞用活跃敏捷的行动,向外界传递了3个明确信息:这锅我背,这错我改,职工我养。  其实,在大众看来,办理难免会犯错,但是价值观不能有错。海底捞面临危机,反响敏捷,心情诚恳,回应不回避问题,这才让民众看到了海底捞高层的担任和对民众定见的充分尊重,然后更相信其彻底整改问题的决计。  如此,民众的一记重拳,就像打到了棉花上一样无力,然后使舆情得到了有用操控。  反过来,咱们再看LX的反响及危机公关。  5月初,在网络社区就开端传达“投票”的相关文章,这本已是两年前的旧事,现在被翻出,是由于“中兴事情”让国人的“芯疼痛”发生。  此事非同寻常,由于这涉及“卖国”还是“爱国”的荣誉标签,一旦处理不好,将是任何我国企业都无法接受之“罪名”。  但是,他们在5月11日才做出如下书面回应,坚决否认了网络所传。  在公开回应中,他们传递了三个信息:  1、他们给华为的Polar方案投的是两张赞成票,所以他们没错,是网友错了。  2、网友传达的是流言,他们对诽谤者保留相关法令权利,会依法追究到底。  3、他们一直支撑我国5G技能的开展,未来也会继续努力推动5G技能和相关产品的研发。  短短数行,他们既没有回应网友最关心的票数问题,也没有对其投票发生的实践影响作出详细阐明,而是简略阐明自己对华为方案是投的两张赞成票,最终还特别强调民众是在诽谤,他们还保留法令权利。  这种回应是什么?不是降温,而是火上浇油,这但是犯了危机公关的大忌啊!  民众的疑虑既没被消除,还被扣了个“诽谤”的帽子,这能不激发民愤吗?所以,广阔网友开端继续深挖,这次把其手机事务差、核心技能缺失、PC国外价格比国内低一级许多不满,统统宣泄出来,还都跟“卖国”挂上钩。  网友现在这样做,算是诽谤吗?我不好判别,由于大家说的大都是现实。  民众说的是现实,可都跟“卖国”挂上了钩,你说他们能怎么办?假如一条条反驳,必是打嘴仗,越描越黑,若是不做回应,就得任其继续发酵,等于默认了“卖国”的大帽子。  一步走错,步步错。  网友加大分贝继续征伐后,他们仍旧没有反省本身危机公关的缺乏。反而在这个时分,又有元老柳老爷子站了出来,给联想全体同仁写了封慷慨激昂的发动信《行动起来,誓死打赢**荣誉保卫战》。  保卫荣誉没错,但是向谁宣战?难道是广阔网友吗?这种反响是什么?不是灭火,而是煽风点火,真是让火越烧越旺。  不管从情感上讲,还是从工作开展来讲,作为联想元老和民营企业家的“教父级”人物,他不忍被扣上“卖国”的帽子,所以振臂一呼,来保护荣誉无可厚非。  但是,危机公关最基本的是,应该是先稳定民众心情,使舆论热度降下来,然后让民众更清楚地了解现实本相,知晓他们对事情的反思与改进。总归,要与民众站在一同面临质疑,化解疑问,而非互不相让。  但是,这位老人偏偏被民众激怒了,变得有点欠沉着,他发动全员去保卫荣誉,就等于把事情越挑越大,把公司置于网民对立面,挑选与广阔民众对立。  与民众敌我对决,他们怎么会赢得了这场战斗?退一万步讲,即使赢得了荣誉,可再也赢得不了顾客,岂不更惨?  但是,更让人唏嘘的是,柳老爷子发出发动信后,国内很多企业家纷繁高调表态力挺,甚至连贾跃亭也发文力挺,这就更让网民“振奋”了,由于他们投票支撑的是美国高通,而贾跃亭恰巧又在美国造车。  在中美贸易战的当口,跟“美国”沾上边,但是灵敏得很呐!随后,他们的官微还发文致谢:荣誉保卫战感谢有你!  看来,他们的自我感觉还不错。  从简略、高傲、强硬的回应,到发动全员打响荣誉保卫战,再到企业家代表纷繁表态声援联想,这一路走来,看似极其悲凉,实践是危机公关手法非常低质,由于他们把亿万顾客视为了敌人,并且要殊死一战。  企业这样危机公关,不是火上浇油、煽风点火、推波助澜是什么?他们口口声声否定有错,还振振有词保护荣誉,却不想着给民众解说清楚,那民众在他们眼里算什么?几乎狗屁不是,那他们凭什么让民众去怜惜你和理解你?  事到现在,我想大家也不关心投票本相了,就算咱们相信他们做的是正确挑选,也对华为和我国争夺5G标准话语权,没有形成本质影响,但是他们这些天来的高傲心情和无知表现,现已让民众彻底绝望了。  如此看来,真实让他们身陷危机,使民众群起而攻之的,并不是民众不知道本相,更不是投票事情本身,而是在危机面前,在大是大非面前,他们从来就没把民众定见和疑虑放在心上,也从未尊重过广阔民众的感触,这才是这次危机事情继续发酵的本质。  这样的危机公关可谓灾祸。这次“卖国”事情最终以何种方法收场,以及将对这家企业形成怎样的冲击,咱们还不得而知。但我相信,只要他们一天放不下其高傲的心情,一天不反省本身对危机处理的不当,这事就永久不会得到原谅。  客户才是企业最名贵的资源,未来,只要服务好客户,才是最尖端的营销方法。但愿所有企业,能从这样的危机应对中吸取教训,认真反思缺乏,然后更好地掌握舆情、处理危机,为广阔民众提供更好的产品与服务。「上海」

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