危机公关的声明应该如何写
时间:2020-01-04
危机公关的声明应该如何写
现在不像几年前了,以前很多企业或机构没有经历过各种危机的洗礼,不太了解声明怎么写,现在到网上搜一下,就有无数的模板让你参考。那么为什么还有一些机构的声明,让人觉得似是而非呢?原因就是在实际操作中,我们会发现事情是纷繁复杂的。举个例子,我们做危机公关,第一个要明确事实是什么。我们作为公关公司,是跟公司站在同样的立场上的,公司应该告诉我们所有的事实,但是有的时候遇到的情况非常复杂,很难处理。比如我们曾经遇到过一个危机事件,当时品牌方非常重视长远利益,要求公开公正地去解决这个问题,可是对加盟商来讲,长远利益并不那么重要,他们关注的是眼前的利益。这就导致我们了解实际情况的时候,加盟商为了维系自身的利益而掩盖了责任,撒了谎,以致于我们最后不得不动用律师让他们的一线员工去说真话。所以可以想象,起草声明的难度有多大。
很多危机事件,往往不是非黑即白,而是处于灰色地带,同时事件又在不停地发展,不停地演进,致使我们并不确定谁是谁非,这就很难在其中拿出一个决定出来,所以企业拿出态度,或坚守价值观就非常重要。我们之前还处理过一个危机,就是一家企业的产品出了问题,但是他们内部不敢召回。其实只需给消费者补偿,去承担责任,这个事情就解决了。但是客户只有两条产品线,召回了其中一条,这家公司就完了。最后还是权威力量介入进来,才不得不召回,当然,公司也因此被收购了。所以有的时候,对方并不是不知道怎么弄,而是不敢下这个决定。这个时候品牌如果能够站出来,给出承诺、补偿,或者是其他的解决方式,甚至是超越消费者的期望的方案,都是值得称赞的。只有让消费者觉得这个企业是有诚意的,危机才能圆满地解决,这是我在实操过程中的一个体会。
 回应的技巧有两个原则:第一,根据对象是谁,来决定情、理、法的比重。在互联网时代,特别是在有很多网络暴民、愤怒消费者的现在,光理和法是不够的,还得让消费者的情绪宣泄出来,所以我们要根据不同的对象,来决定情、理、法在回应中的比例。第二,我们回应的时候一定要结合他们自己的特点和诉求,按照这个维度出发,再把我们的信息引出去,就会有比较好的效果。比如拿消费者来说,如果他是当事人,他会关注你有没有错、错在哪里、会给多少赔偿,这中间他会带有很多怒气,我们就必须先把他的怒气抚平。而政府关注的则是行业发展和企业的合规经营,如果是群体性事件,这期间会不会造成不良的社会影响,这是政府关注的层面,跟消费者是完全不一样的。相应的,你的供应商、客户,包括媒体、员工,关注点都不一样,所以,就我们核心的立场而言,回应的讲述方式和技巧要因人因事而异,采取不同的回应,这里面情、理、法占的比重都不太一样。
 总的来说,回应的语言还得让人听得懂、接地气。过多地使用生涩的专业术语,老百姓听不懂,那就是没有端正态度,没有诚意。 

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