「网络公关」危机公关语篇分析
时间:2020-06-09

「网络公关」危机公关语篇分析

公关与危机公关。公关是公共关系(public relation)的简称,各种公共关系学教材定义的出发角度各不相同,因此给出的定义迥然有别。基本分为以下三种观点:公共关系是一种管理职能或传播职能;公共关系是一种公众性、社会性关系的统称;公共关系是一种服务于组织和公众利益的艺术与社会科学。不过无论从哪个观点来看,他们都一致承认公共关系与社会组织、公众和传播沟通密不可分,三者是公共关系的基本要素,社会组织需要通过传播沟通来处理与公众之间发生各种关系与各项事务,以保证社会组织的未来发展与双方的利益。

危机,英文为 crisis,汉语中解释为严重困难的关头。公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现,打破了组织正常的有序运转状态,使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的一种紧张状态。”公关危机可能是即将发生的对组织形象、利益或对公众造成损害的潜在威胁,也可能是已经发生了的对组织形象、利益或对公众造成损害的破坏性事件;可能是来自内部的,也可能是来自外部的。这种危机的存在具有普遍性,可能存在于每个组织及其活动的每时每刻,同时还具有不确定性和突发性,有些可以预知进行防范,有些突如其来的破坏性事件无法预知。公关危机还具有极强的破坏性,并常伴有连锁效应,如不能妥当处理会引发更多新的危机。

不过危机同时具有两面性,从字面上看虽然“危”是紧要关头,但“机”却是机会、机遇。如果组织处理方式得当,便可以顺势扩大组织的知名度,为组织带来“非直接性利益”,组织亦可从中总结经验教训,成为可为今后借鉴的一笔特殊财富。如若不能即使处理危机、化解危机,在第一时间通报事实真相与应对措施对其组织内部而言,容易引发紧张混乱的局面,致使人心涣散,甚至发生组织人事大幅度变动的情况,影响阻碍组织的未来发展,破坏组织在公众心目中的形象,降低组织的公信力,以及其他不可估量的严重后果,最直接且最明显的后果往往是经济损失;对公众而言,将会给被危机波及到的公众带来不同程度的损失。所以危机公关对组织而言是关系到生死存亡的大事。

组织面临的公关危机有很多种,如突发自然灾害、经营管理不善、媒体负面报道、外界谣言、法律纠纷等等。危机公共关系便是社会组织针对这些情况所进行的补救活动。危机公共关系(Crisis Public Relations)是社会组织对潜在危机进行预防,避免潜在危机发生或对已经发生的危机进行处理,使得局面不断朝向有利于组织的方向发展而展开的一系列公关活动的总称。危机公关的目的就是要缓和组织与公众之间的紧张关系,将对组织与公众的损失降到最低,重塑组织形象声誉,恢复公众对组织的信心。公共关系是社会组织对于其与公众之间关系与事务的一种管理职能,危机公关属于其中一种,也是社会组织有关危机处理的一种管理职能。

危机公关语篇就是面临公关危机的社会组织通过传播与沟通的手段,维护和修补与公众之间良好关系状态的语言形式。学界对于语篇的界定存在两种观点,一种观点是语篇包括书面语言,又包括口头语言,如韩礼德(1976)、夸克(1985)等;一种观点是语篇只包括书面语言,不包括口头语言,如库特哈德(1985),本文采用第一种观点,语篇包括书面语言和口头语言。很多时候我们需要根据具体语境来判断某一个语篇是否属于危机公关语篇。比如警察局日常对案件进展情况的通报语篇就不属于危机公关语篇的范畴;而如果是许多人均表示对警方处理某个案件的态度与反应速度不满的情况,警方此时因公众的反应而公布的案件的调查进展通报的语篇则属于危机公关语篇。危机公关语篇的涵盖内容与文体形式范围都较其他类型语篇更为广泛。

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