新媒体时代全面的危机预案
时间:2020-01-04

新媒体时代全面的危机预案

为什么很多危机公关尽全力写的稿子还是不行?是因为信息太少了,没有办法判断走向,没有办法判断人心。企业接下来的走向如何,还是应该就事件本身的性质做一个预估和研判,即这个事究竟是管理的问题,还是沟通或者公关的问题,又或者是企业文化、CEO价值观的问题。问题不一样,应对方法也不一样。我们去年接触了很多公共事件,幼儿园也好,旅游公司也好,打车的公司也好,很多都是CEO的价值观,甚至是企业文化的问题。公关部门能做的很有限,第一次奏效,第二次就可能产生副作用。还有,是不是管理流程不得当,这样的问题会不会重演?也是需要研判的。第三个方面,前期如果沟通做得不到位,公关也可以发挥很大的主导作用,到时就看怎样的公关策略才是最合适的了。所以说定性是第一位的,后面才有具体的做法。

在危机不可预知这块,还有另外一个维度。从公司的情况来看,客户的危机大部分是可以预知的,甚至90%都在意料之中。但是其不可预知性体现在我不知道是在什么时间发生,不知道事件触发的原因,不知道是向什么方向演进。比如食品企业的危机,不外乎就是食品出了问题怎么办,生产过程出了事故怎么办,销售环节消费者体验差怎么办;还有就是大家对健康的产品越来越欢迎,在这个情况下我的产品应该怎么定位、怎么销售,是不是要更新迭代?涉及到这些问题,还好解决,但是很多时候之所以危机发生,甚至有的时候变得不可收拾,则是企业的价值观出了问题,商业的目的跟品牌价值之间没有达到平衡。有的食品企业本身就没有以生产合格的产品为出发点,不以人民健康为诉求,而是追求利润的最大化,加工劣质产品每年3.15无数企业被曝光就是因为如此。

再举一个例子,最近众所周知的NBA事件的爆发,同样具有可预知性和不可预知性。火箭队总经理莫雷发的Twitter是这个危机的一个触发点,这一点我们无法预知,但在当前整体的环境下——中美贸易和各种文化价值观相冲突的时候,作为一个体育机构、一个商业企业,应该怎么来定位,这个是可以预知的。事实证明,NBA对言论自由没有完全置之不理,美国对涉及种族性别言论——歧视黑人、歧视女性这样的话题是非常敏感的。NBA快船队前老板斯特林因说错话,被勒令终身禁赛并罚款250万美元,但此次莫雷事件,NBA却采用双重标准,我觉得原因还是在商业利益上:中国的商业利益占据NBA市场份额的10%,可能未来会变成20%,但是美国市场可能是70%或者80%NBA冒着得罪70%80%的危险,去维护那10%20%?当然是不可能的。我如果是公开来支持中国,可能导致最后在美国方面会受到很大的压力、很多的批评,这个问题他们肯定是思考过的。其实,商业企业、体育机构,在这种情况下无需发表自己的观点,毕竟它不是一个政治机构,大家没有对它有政治期望,一切回归体育,才是明智之举。我相信在危机爆发后NBA的总裁做出那样的选择,肯定是有商业考量在里面。

另外,新媒体时代,大家需要更快速地处理危机,既然能够预知到大多数危机的可能性,我们就可以做危机预案。作为跨国公司来讲,他们的决策程序的确很长,从总部到法务,再到商业部门,以至于他们从总部回到我们中国这边拿出一个方案的时候,已经错过了解决的最佳时机,所以在新媒体时代,全面的危机预案还是非常必要的。

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