滴滴的娴熟道歉不过应对舆情危机的“社会贿赂”
时间:2020-03-21
滴滴的娴熟道歉不过应对舆情危机的“社会贿赂”
小时候,见过很多调皮的同学,每次犯了错误,都是老老实实地写检讨,时间长了,自己皮掉了,老师也无可奈何。
 后来,又听过一位朋友这样对待别人对自己的批评:接受批评,死不悔改。也就是说,我可以口头唯唯诺诺,但是行动依然我行我素。
 原先看到类似的事件或者现象,不过觉得是个人性格问题,无伤大雅,可是在今天看了再次卷入凶杀案的滴滴公司的道歉书后,突然觉得,这其实不是个简单的性格问题,而是个严肃的态度问题。
郑州空姐网约车遇害案后,滴滴已经抛出了一份道歉书:“我们感到万分悲痛和愧疚,在这样的悲剧面前,任何言语都无法表达我们沉痛的自责”;“我们负有不可推卸的责任”、将“全面彻查各项业务,避免类似事件的发生”,等等。第一次如此真挚而沉痛,还是有一定的感染力的。
 但再看此次还在整改期又发生的乐清20岁女孩的遇害案,滴滴的道歉书看了之后感觉似曾相识。因为文稿不过是将上次的道歉书改动了几个字,就提交上来了。也就是说,形成道歉格式和话语模式了。
 分析滴滴公司两次道歉“话术”,会感觉该公司肯定预设了一个“道歉官”专门负责写道歉信的。听起来掏心掏肺、语气沉痛到无以复加,但实际面对电脑屏幕的是一张麻木不仁的面孔,可能嘴里还在吐着烟圈,晃着二郎腿;或许在定稿之前还回头问一句同事:上次海底捞那个真诚道歉,最后一句是怎么写的来?
 按照传统的语言说,这样的道歉,其实丝毫没有触及灵魂,不过是一种流连于嘴唇的娴熟“话术”,可能思想的深度,还没有到达喉咙,更谈不上深入心灵了。也就是说,这样的道歉,不过是套路,至于会不会悔改,可能根本就没有想到。
 这样想是有证据的。第二次道歉的最后一句就露出了马脚:“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。也就是说,自己已经预见到未来继续发生凶案的不可避免,但是我都会认账,并且态度老老实实地认赔!
 这样的道歉,是不是有点细思恐极?
 这也促使我们思考:企业在危机爆发之后,为何而道歉?道歉的实质和目的是什么?
 中国网民在长期的网络口水战中,出于对法律公正制裁的不信任、或者对旷日持久的法治程序失去信心和耐心,逐渐养成了道德谴责的“现世报”的战斗模式:只要企业出了事,就会进行漫天炮击和口诛笔伐。至于企业的法律责任、法治环境的养成则从来是疏于关注和讨论。网民要求的是企业及其负责人站在台上,乖乖低头认罪,最好胸前再挂个“我是罪人”的牌子,只要认错态度好,就能获得谅解,轻易过关。
 正是这样急躁的网络环境和肤浅的心理期待,带来了“道歉”的巨大道德需求和可观操纵空间。企业出事之后,常常侥幸地认为,只要我认错态度好,就能获得公众谅解,寄望于化解舆论审判,逃过法律审判,最终化危为机,逃出生天。正是这样的网络环境和侥幸心理,终于使得道歉在当下中国大行其道,成为一种最简单也最廉价的危机公关手法。
 从现实的情况看,这样的做法,也确实经常奏效。一旦避过初期来势汹汹的舆论批评风头,再配合真诚到涕泪俱下的道歉表演,公众也就轻轻被瞒骗过去。更重要的是,公权部门一旦看到道歉有用,不再群情激愤,也就顺水推舟,落得日子轻松,得过且过。
 在道歉思维模式主导下,还会出现这样的极端情况:有的企业已经反复再三道歉了,可是依然未获谅解,就会开始愤愤不平了:
 我都真诚道歉了,为何还不放过我?你们到底还要闹哪样!
 我们也因此看到,道德谴责的后果,常常是陷入道德批判的巨大悖论之中:当我们终于要到了企业的道德补偿,可是对于形势的改善,依然于事无补;企业一旦觉得他们在道德领域做得足够多,就会在道义上自我豁免,为下一次的继续作恶进行了心理免责。
 这也可以解释,为何中国网络舆情激荡十年,网民道德批判逆流成河,可是中国的食品安全环境、人身安全环境依然未有多大进步和改善。背后原因,一言以蔽之:在法治缺位、有法不依、执法不严的形势下,道德谴责是廉价的、无力的,甚至对于社会本身常常是自戕、自噬的。
 我们无论是在滴滴两次真诚道歉却满足不了公众的安全需求、毒奶粉企业的越做越大、长春长生疫苗公司的有恃无恐、高铁坐霸等事件中,都可以看到,道德带来的即期的心理满足感和接下来行动上的无力感。
 在高铁坐霸事件后,我就感到,这个事件爆发得正逢其时、恰到好处。因为该男子的蛮横行径,一举刺中了我们社会重症肌无力的肯綮之处,让我们明白了为何唾沫淹没了历史的车轮而车轮却纹丝不动。如果乘警忘了依法执行的职责,而流于围观指责,只是单纯认为这是道德领域的问题,而不是法律执行问题,则这个坐霸会一直坐下去,并且鼓励更多的坐霸接连出现,明哲保身和犬儒主义也将日渐盛行,社会规则也就日渐沉沦。
 我们经常惊诧于美国法庭对于一些犯错企业动辄开出天价罚款,认为这样未免太过于没有人情味,而且一举搞死这个企业,对于当地的就业和税收难道没影响?可是我们从未想到,如果不能杀一儆百,树立法律和正义的惩戒标杆,本身无异于就是对于错误的容忍和绥靖,旁观的企业或许就会默默受到暗示和鼓励。一次错误的法律判例或者若无其事的容忍放纵,对于社会风气的影响无疑是巨大的。
 再回到上文的那个问题:犯错企业道歉的实质应该是什么?
 我们可以这样提出,企业的道歉是必须的,但是如果没有切实可行的配套的行动改善措施,再多再好的道歉也不过流于一纸空文。
 社会应该养成这样的视角:如果看不到行动或者效果,我们就应该将道歉视为一种社会收买和社会贿赂,是企业的又一次犯错。社会应该为此配套惩戒措施。
 因此,我们对于犯错企业的道歉,应该将之看做是采取行动的预告书和决心书。只有这样,我们才能打破道德批判的悖论,并避免陷入企业道德公关的温柔陷阱之中。

以上内容由盾牌公关公司小编精心整理。盾牌公关公司专注企业品牌维护,危机公关处理,互联网舆情口碑维护,负面信息处理等服务,实战经验丰富,为您和企业保驾护航。