品牌声誉管理原则
时间:2020-03-13

品牌声誉管理原则

5个重点(源头、人员、实际、时间、措施)原则

品牌声誉危机(以下简称危机)的发生,一定是有源头的,处置要从源头的问题开始梳理。有些情况下,遇到危机时就像烧开了水的大锅,往沸腾的锅里加冷水是不能止沸的,解决好源头会釜底抽薪。源头通常情况下分为两个维度,第一个维度,是当事人或事件本身,第二个维度,是媒体和公众。危机的起因错综复杂,例如突发事件、事故纠纷、行业政策、用户口碑、财报解读等综合原因。要根据危机的发展程度,安排合适级别的人员对外沟通,如需与源头见面沟通,地点选择的好,会传递一种积极的态度事半功倍。根据掌握的情况充分分析评估,判断实际情况。自媒体+智能算法推荐时代,危机发酵的很快,且源头或不止一个。所以在危机发生后,第一时间即2小时以内,应全面准备好可执行的解决策略(例如准备好对外话术,声明函或公告,内容不过分强调事件本身,措辞中要有积极面对问题,解决问题的举措)。4小时以内开始执行并反馈相关结果,8小时以内要进行阶段自我总结并持续改善。

 3条抵制原则

抵制有偿删帖,有偿删帖触犯刑法,对维护品牌声誉治标不治本。
抵制攻击竞品,不能破坏网络生态环境,损人不利己。
抵制掩盖问题,大数据智能算法推荐下,内容分发千人千面,对你品牌感兴趣人,总能看到你品牌的信息,掩盖问题无异于掩耳盗铃毫无意义。

 1条始终保持的低姿态原则

无论有理没理,一直保持低姿态处理对外的沟通。舆论漩涡中的真相和事实真相有所不同,我们的目的是维护品牌声誉,解决问题是根本,用事实说话,不要陷入争论对错输赢。

 3方助力解决问题原则

通过沟通监管部门、行业协会、学术机构、有影响力的媒体、KOL(关键意见领袖)、KOC(关键意见消费者)、KOU(关键意见用户)等从第三方角度,助力解决问题,要秉持真实、客观、公正。

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