政府和企业应该建立怎样的危机防御体系,才能将危机扼杀在摇篮之中?
时间:2020-01-04
政府和企业应该建立怎样的危机防御体系,才能将危机扼杀在摇篮之中?
在商言商,要想做好防御,第一步,是CEO和管理层的重视,他们不重视,咱们白忙活。第二,管理层重视之后,要将管理制度变成企业的一道屏障,保证制度能够落实下去。危机一旦发生,各个部门各司其职,大家共同去承担。管理制度落实之后还需要搭建像军事阅兵一样的演练系统,这里面有个特别重要的一条,就是企业一定要知道自己的主战场在哪儿,也就是要知道重点防范的区域是哪块。一旦明确了主战场,就能够去设置议题,通过议题来控制话题,引导舆论。
企业危机管理是一个整体的布局,我们不能只是为了就危机而看危机。比如我们平时对外的传播,跟媒体、意见领袖和消费者互动,都是危机管理很重要的一部分。国外有个词,就是“对社会的投资”,这样才能在出现危机的时候,让大家认识我们的价值观,而不是痛打落水狗。我以前服务过一个客户,我问他们平时跟媒体跟公众有没有互动?他们说他们是小本生意,不敢招惹媒体,一招惹他们就要广告费。但是这种不互动的结果就是,一旦出现危机的时候,没有一个人会站出来为他们说话——因为大家事先不了解他们。所以我觉得企业应该有长远的意识,跟消费者、意见领袖建立好良好的、全方位的关系,才是我们危机防范的大屏障。
 关于防御体系,还有一点补充。首先,针对危机进行预防性梳理,比如做食品的企业,就要先把跟安全、过期、包装、妇女、儿童和老人等可能相关的关键词找出来,提前形成处理预案,必要时可以进行演练以做到心中有底。其次,现在很多企业都会聘请知名人士或明星作为形象代言人,一旦他们中有赌博、吸毒、出轨、酒驾等违法记录,就要特别慎重了。再有,企业要特别留意售后服务过程中的用户投诉,政府也要多加关注群众上访的情况,这些环节往往都暗藏着危机的隐忧。
危机管理这件事,首先领导得重视,这样人员、部门、资源才会得到相应的匹配,才能做好防范工作,有的领导之所以不重视这件事,是因为没有明白其中的道理。我十年前就讲过“危机管理利润论”,我们总是不舍得去花钱建危机管理团队,总不舍得去找外部的、一旦出事会为你出谋划策的专业机构和人士,这就导致了危机一旦发生,就会酿成苦果自吞,通俗讲就是“临时抱佛脚,佛脚不让抱”。
在世界500强企业当中,有很多企业都有这样一个机构——危机管理委员会。危机管理委员会把事情处理得非常妥当,效率非常高,非常专业。比尔·盖茨说微软离倒闭永远只有18个月,任正非说华为的冬天一定会来到。每一个干得好的企业家都是有强烈的危机意识的,所以建立危机防御体系,不仅是建,建的好与坏、完善与否,也跟企业的领导人重视危机管理有关,这是根本。再有,危机的善后也很重要。危机善后得好了,整改措施到位了,责任人和周围人群受到教育了,在未来性质相同的危机发生的时候,就能够迅速应对,甚至还能彻底规避。
不管任何时候,都要强调企业或政府机构最高领导人对危机的重视,不仅要重视,更要落实,同时还要做到常抓不懈,这样才能防范危机,才会获得危机应对的经验和方法,使危机造成的损失得以降低。

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